Conversaciones Difíciles
A nadie le gusta involucrarse en conversaciones
“difíciles” donde hay en juego dinero, bienestar emocional o relaciones. El
encararlas con decisión y habilidad nos da una gran ventaja competitiva. En el mundo de los negocios los ejemplos más
comunes son hacer una evaluación negativa, dar malas noticias, gestionar un
equipo disfuncional, tomar decisiones en las que las partes interesadas tienen
opiniones diferentes.
Cuando sucede esto todos adoptamos un rol y no
toleramos ser cuestionados. Los sentimientos de las personas influyen de manera
negativa en la posibilidad de alcanzar acuerdos exitosos ¿Cómo actuar en
esos casos? la clave, reside en escuchar lo positivo del otro, evitar las
imposiciones y, desde ese punto de partida, encontrar el modo de avanzar:
En las conversaciones difíciles ponemos en juego:
· primer componente: es la esencia de la
conversación;
es decir, de ¿qué estamos hablando?
· segundo componente: se relaciona con lo que cada
persona está sintiendo
· y el tercero con la identidad.
¿Eso quiere decir las conversaciones difíciles
ponen a prueba nuestra identidad? Todos nos reconocemos de alguna manera: “Soy un
trabajador esforzado”, “soy un jefe solidario”, “soy un padre afectuoso”, las
conversaciones más difíciles son las que ponen en riesgo la imagen que tenemos
de nosotros.
¿Cómo deberían tratarse los sentimientos en las
conversaciones difíciles? ¿Deberíamos reprimirlos o expresarlos? Depende del propósito que persigamos. Evitar y
reprimir los sentimientos nos hace menos eficientes, es mucho mejor expresar lo
que sentimos.
Para ciertas personas, el problema no es expresar
sus sentimientos, sino ¿cómo reprimirlos? Cuando intentamos ocultar
nuestros sentimientos, éstos se manifiestan en nuestro lenguaje corporal, tono
de voz o expresión facial, lo cual complica el problema. La solución no está en
esconder lo que sentimos, sino en hablar más explícitamente de nuestro estilo
de personalidad.
Si
te dicen “trabajar contigo es difícil”, habrá que conocer las expectativas de
mis colegas, no sentirse agredido o frustrado, y aunque un colega así lo
exprese, no tomárselo personal, sino buscar soluciones.
Guía para conversaciones difíciles:
Paso
1: Recorre las tres conversaciones:
Clarifica
lo sucedido:
¿Cuáles
podrían ser las intenciones de la otra persona? ¿Qué es lo que cada parte
aportó al problema? ¿De donde viene su versión (información, experiencia,
reglas)? Y la versión de la otra persona ¿Qué impacto tuvo está situación en
mi?
Entiende
y acepta tus emociones:
Atrévete
a explorar y reconocer cada emoción que experimentes.
Consolida
tu identidad:
¿Qué
necesito aceptar para afirmar mi identidad? ¿Qué hay en juego sobre ti mismo?
Paso
2: Verifica tus propósitos y decide si plantearás o no el problema.
Propósitos:
¿Qué
esperas lograr con la conversación? Si es necesario cambiar tu postura para
respaldar el aprendizaje, las acciones compartidas y la resolución de
problemas.
Comparte
tus propósitos, invita a la persona a resolver la situación en conjunto y
llegar a acuerdos mutuos.
Paso
3: Explora tu versión y la de otra persona.
Escucha
la versión de la otra persona sobre lo que sucedió.
Formula preguntas, que hay detrás de las
discusiones y acusaciones.
Comparte tu experiencia, reformula las frases para
ver si te expresaste con claridad y reformula para mantener el rumbo.
Resolución del problema: Busca estándares de lo que debería de suceder,
ten en cuenta la norma del cuidado mutuo, las relaciones que van siempre en una
misma dirección rara vez duran.
Establece reglas en conjunto para mantener el
diálogo abierto mientras se avanza.
Identifica lo que ha aportado cada uno, busca la manera de resolver el problema y
reúne las lecciones aprendidas.
En una conversación difícil no se trata de ganar,
persuadir o dominar, sino de entender “como podemos, en conjunto, manejar
mejor esa diferencia.”
No hace falta un mediador para resolver un
conflicto, cualquiera puede asumir el rol, al pensar solo en la manera de
avanzar.
